Técnicas de Programación Neurolingüistica (PNL) al proceso de ventas por teléfono


PNL para aumentar ventas.
Coaching

Autor: Natalia Martínez

 

La PNL nació a mediados de los años setenta gracias a John Grinder y Richard Bandler. En la actualidad se aplica a los negocios, la enseñanza, la formación, la terapia y el rendimiento deportivo.

 

1. Habilidades del buen vendedor. Herramienta de motivación: Swish

HABILIDADES PARA EL VENDEDOR

Somos vendedores por teléfono, estamos vendiendo un producto, pero a priori vendemos algo más: a nosotros mismos.

¿Sabes venderte?

Seguro que cada uno de vosotros tiene una idea de lo que puede llegar a vender y se dice a sí mismo: me puedo esforzar este mes pero seguro que más de 91.000 dólares no facturaré. Me falta seguridad y hay gente mejor que yo; no podré facturar más.

Tenemos una etiqueta que nos hemos “colgado” respecto a nosotros mismos y muy a menudo esto se convierte en una “profecía de auto-cumplimiento”, ya que creer origina la realidad.

A veces, simplemente no estamos motivados para vender más… La motivación que marca una diferencia sólo puede venir de dentro.

Si no estamos motivados para vender y nos sentimos inseguros, si creemos que no vamos a llegar a lo que facturan otros, si dudáis de vuestra competencia, nunca alcanzareis nuevos retos y os superareis.

Para ser un buen vendedor es imprescindible la congruencia personal y para que el vendedor proyecte esa congruencia debe creer en sus productos y sobretodo debe sentirse a gusto consigo mismo.

Cuanto más te valores tú, más lo harán los demás, incluidos los clientes.

Además, la gente nunca compra sólo el producto, compra el sentimiento de satisfacción que creen que les proporcionará, buscamos sensaciones de felicidad; por lo tanto, la venta es EMOCIONAL. Aquí radica la importancia de sentirnos nosotros también bien y en un estado emocional positivo cuando estamos vendiendo, ya que, si no, ¿cómo vamos a transmitirlo?

 

Motivación con Swish

Como dijo Andre Agassi después de ganar, y al preguntarle un periodista cómo lo había conseguido, dijo: LO HABÍA VISTO ANTES.

Veamos Swish estándar, que es el más sencillo. Existen variantes mucho más complicadas que no son objeto de este curso.

El swish o chasquido, es un patrón que puede practicarse sin ayuda y que tiene una gran efectividad.

Con él vamos a trabajar con la imaginación, la autosugestión y con las submodalidades perceptivas. (La forma en que cada uno de nosotros capta el mundo a través de los sentidos).

Esto va a poner en marcha esa parte de nuestro cerebro que una vez sugestionada encontrará el camino para llegar donde queremos llegar.

Lo primero que tenemos que hacer es pensar en aquella conducta, hábito, reacciones, emociones que deseamos cambiar y hacerla concreta.

¿Cómo nos sentimos, qué vemos, qué oímos, cuándo la conducta no deseada se produce?

Formaremos una imagen del momento exactamente anterior al que se produce la conducta no deseada. Esta imagen tiene que ser ASOCIADA.

Después vamos a concretar la conducta deseada, aquella a la que queremos llegar,

VAMOS A VISUALIZARNOS COMO SI ya hubiésemos conseguido reaccionar del modo deseado. Esta visualización tiene que ser DISOCIADA. Has de darte cuenta cómo te sientes, cómo te ves, lo que oyes cuando consigues la conducta deseada.

IMAGEN ASOCIADA

Estamos dentro

IMAGEN DISOCIADA

Estamos fuera

Para realizar el swish se hace lo siguiente:

Vamos a imaginar que estamos en un cine. Si nos vemos dentro de la película estamos asociados, si en cambio somos conscientes que estamos fuera viendo la película estamos disociados.

Vamos a visualizar la pantalla de cine completa y vamos a proyectar una película de esa conducta que deseamos cambiar, visualizando el momento antes de que se produzca; nos vamos a ver dentro de la película que, además, será en colores vivos y con mucho brillo. Vamos a concretar todo lo que podamos el estado en el que nos encontramos cuando se produce esta conducta. Esta película ocupa toda la pantalla.

A continuación, vamos a abrir una subpantalla en la parte inferior derecha y aquí colocaremos la “visión meta”, es decir, la conducta a la que queremos llegar. La imagen tiene que ser en blanco y negro y disociada.

Swish: la imagen pequeña y oscura irá aumentando de tamaño rápidamente, volviéndose cada vez más luminosa, hasta que cubra por completo el espacio ocupado por la primera imagen. Al mismo tiempo la imagen inicial irá encogiéndose y ensombreciéndose. Este intercambio debe realizarse a gran velocidad, justo a tiempo que pronuncias la palabra swish.

Finalmente se borra la pantalla o se abren los ojos para borrar la visión.

Hay que repetir el proceso entero cinco veces.

Recuerda la imagen inicial: ¿qué ocurre?

Ojo, si vuelves a experimentar la vieja conducta indeseada, tendrás que efectuar nuevamente el swish.

Es suficiente practicar esta técnica 3 veces por semana para ver resultados muy prontos, ya que estamos sugestionando a nuestro cerebro y tiene mucha efectividad.

Ahora representaremos cómo se realiza visualmente el swish, recordad que tenéis que ver cómo la imagen pequeña del margen inferior derecho crece y se hace grande, al mismo tiempo que la imagen grande y en colores se hace pequeña y oscura: Swish.

2. Ventas. Técnica para mejorar la fisiología (postura, presencia)

LA FISIOLOGÍA.

Mente y cuerpo son uno.

Seguro que recuerdas situaciones en las que vendiendo, ya sea por tedio/aburrimiento, porque no nos contestan o bien porque al inicio el argumentario es el mismo, nos hemos sorprendido en una postura que nos coloca en un estado emocional falto de recursos.

A lo mejor en el momento del cierre de venta, hemos sentido inseguridad y esto sin ninguna duda se refleja en nuestro cuerpo: aumento de la frecuencia cardiaca, sudación, pecho hundido, cabeza baja, espalda jorobada…

La verdad es que hay varias formas de cambiar el estado emocional, pero una de las más efectivas es trabajar con nuestra fisiología.

Hacer la prueba: pensar ahora en una escena triste de vuestra vida y observar cómo responde vuestro cuerpo. Luego, hacer lo siguiente: sacar el pecho, mirar hacia arriba, añadir una sonrisa a vuestra cara, poner vuestro cuerpo erguido… ¿A que ahora es imposible sentirse mal?

Vamos a aprender algunas herramientas de dominio fisiológico que nos van a permitir cambiar nuestro estado emocional para tener más seguridad y transmitirla en los momentos que más lo necesitemos, sobretodo en el momento del cierre de la venta.

Cada uno de ustedes tiene que pensar ahora en una situación en la que ha tenido un estado de recursos pleno: algún éxito pasado, una venta de MBA, un logro personal…

Fíjate en tu cuerpo y anotar las principales reacciones del mismo en este estado: respiración, grado de firmeza de la musculatura, posición de la cabeza y posición del cuerpo en general, sobre todo la espalda, pecho… Y anotarlo en un papel.

Sabemos que en la venta se producen momentos de indecisión propia: ¿lo hago bien?, ¿me comprará? Si las autorespuestas son negativas por inseguridad personal, nuestro cuerpo reaccionará al unísono y no dudéis que lo vais a transmitir por el cable del teléfono.

La técnica es la siguiente:

Cuando nos sorprendamos en un estado de falta de seguridad, nos aturdan las dudas, cuando no nos sintamos poderosos porque los argumentos que aplicamos no dan resultado y empezamos a desmoronarnos…

Es el momento de realizar los cambios fisiológicos que habéis anotado en el papel, os aseguro que una vez realizados los cambios corporales la mente te acompañará y pasaras a un estado de recursos que hará más fácil la venta.

 

 

3. Ventas. Técnica “los anclajes” (postura, presencia)

LOS ANCLAJES.

En PNL la técnica del Anclaje se introduce en conexión con un tema asociado. “The moment of excellence” (momento cumbre).

Hace referencia a alguna situación vital que haya sido especialmente rica en recursos. Es un gran beneficio o recurso para una persona poder reactivar en cualquier momento este estado, sobre todo cuando en el proceso de la venta las cosas “se nos van de las manos” ya sea por inseguridad, porque estamos cansados o aburridos o simplemente para realizar mejor el proceso de la venta.

Vamos a aprender a anclarnos:

Lo primero que tenemos que hacer es elegir una parte neutra del cuerpo (que no signifique nada especial para nosotros). Allí es donde grabaremos el ancla.

Seguidamente vamos a recordar tres situaciones en nuestra vida en las que hemos estado en plena posesión de nuestras fuerzas y facultades, llenos de energía o que te sentiste muy bien.

Elige una de estas situaciones, la que te haga sentir mejor. Sumérgete en esa situación y revívela con todos tus sentidos: postura del cuerpo, lo que ves, lo que oyes, sensaciones y emociones, olores, etc.

Potencia la sensación lo máximo posible (momento cumbre), cuando vivamos el momento cumbre será cuando presionemos durante al menos dos minutos la parte del cuerpo elegida, después soltaremos el ancla.

Será el momento de hablar de otra cosa e interrumpir el estado y al cabo de un rato presionaremos de nuevo la zona del cuerpo elegida: deberemos pasar inmediatamente a la situación de plenos recursos que hemos grabado, si no es así tenemos que repetir el proceso de grabado.

Cuanto más se utiliza un ancla, más efectiva se vuelve y más se refuerza. El paso de un estado a otro será prácticamente automático.

¿Te imaginas en una venta que te ha hecho sentir nerviosa o insegura de repente poder pasar al mejor estado que has vivido en tu vida? ¿Qué crees que pasaría?

 

4. Ventas. Técnica para dominar la ansiedad

DOMINIO DE LA ANSIEDAD

La ansiedad puede jugarnos muy malas pasadas en la venta. Una de las particularidades de la ansiedad es que se manifiesta a nivel mental, fisiológico y conductual. Mentalmente perdemos concentración, cosa muy necesaria para poder escuchar al cliente, fisiológicamente sufrimos una serie de cambios como taquicardia, inflexiones en la voz que se notan por teléfono, hormigueos, presión en el pecho, etc. Y a nivel de comportamiento, reflejado en la venta, actuamos de una manera imprecisa, sin concretar, sin llegar al objetivo deseado.

Existen varias técnicas para el dominio de la ansiedad, pero te enseñaré una sencilla, ya que yo pienso que más vale “matar al monstruo cuando aún es pequeño”.

Cuando EMPECEMOS a sentirnos ansiosos, vamos a realizar lo siguiente:

Empezaremos a respirar por la nariz, retendremos el aire en el abdomen y lo expiraremos lentamente desde el abdomen. Esto se llama respiración diafragmática y es específica para la ansiedad. Debemos realizar por lo menos 3 respiraciones como esta.

El truco de esta respiración está en el tiempo:

  • La inspiración debe hacerse a ritmo de 2.
  • La retención del aire a ritmo de 4.
  • La expiración a ritmo de 8.

Tiene su explicación fisiológica pues nuestras neuronas eliminan las substancias de deshecho en la expiración, por lo tanto, para calmar el sistema nervioso hay que hacerla más larga.

Fisiológicamente alzaremos la cabeza, sacaremos el pecho un poco hacia delante y nos pondremos en una postura en la que la columna vertebral esté recta.

Fijaremos nuestra atención en un objeto, en un punto, en algo que focalice nuestra atención (para no centrarnos en los síntomas ansiosos).

En principio, estos cambios suelen ser suficientes para frenar la espiral de la ansiedad, siempre que se realicen a tiempo.

Una vez recobremos un estado de relajación nos veremos capacitados para continuar con una conversación más equilibrada y, lo más importante, no nos notarán nerviosos e inseguros.

 

5. Ventas. Técnicas para focalizar la seguridad y aumentar la concentración

FOCALIZAR LA SEGURIDAD:

En las ventas telefónicas es muy útil que la seguridad pueda “salir por la voz”, existe una manera de hacerlo que exige práctica, pero vale la pena.

Piensa en una situación en la que te hayas sentido muy segura y visualízala.

¿Si tuvieses que elegir un lugar de tu cuerpo en la cual guardar esta situación de seguridad donde sería?

Una vez localizado el punto viene lo más difícil: hemos de conseguir que la voz salga desde ese punto.

Por ejemplo, si elegimos el pecho o el esternón, cuando queramos transmitir seguridad haremos como si la voz saliese de allí, siendo conscientes de que nuestra seguridad está concentrada en ese punto.

Esta técnica es muy efectiva al teléfono ya que una de las mejores herramientas de venta es transmitir seguridad.

Si puedes escúchate varias veces en una cinta sin realizar esta técnica y luego realizándola, verás que diferencia.

 

TÉCNICA PARA AUMENTAR LA CONCENTRACIÓN.

Ya hemos dicho que es importante eliminar el diálogo interno y practicar la escucha activa para detectar la necesidad del cliente.

Muchas personas tienen problemas de concentración: estar aquí y ahora con todos sus sentidos.

Uno de los fallos más comunes del vendedor es que piensa en los errores pasados mientras está vendiendo o directamente se dirige al resultado final de la venta apresurándose y fastidiando el cierre.

Saber concentrarse es imprescindible en la venta, en los estudios y en todo lo que necesitemos obtener un buen resultado. Por lo tanto, te daré una técnica muy efectiva para que practiquéis en casa.

Comprar una cartulina que pegaréis en la pared (el ejercicio debe realizarse a solas si se puede), después pintareis un punto negro en el centro de la cartulina.

Colocados sentados delante de la cartulina y concentraros en el punto, al menos 5 minutos.

Veréis como acudirán a vuestra mente todo tipo de pensamientos para sacaros de ese estado de concentración, ya que la función de la mente es pensar, pero ahora nos interesa concentrarnos en ese punto aquí y ahora.

Para conseguirlo tenemos que trabajar LA ACTITUD.

La mayoría de las personas atienden a los pensamientos dando vueltas al mismo; otras, intentan rechazar el pensamiento. Tanto una cosa como la otra, por paradoja, lo que harán es aumentar la fuerza del mismo.

La actitud correcta es la neutra, por eso esta técnica la llamo de la “Estrella”. ¿Habéis visto alguna vez una estrella fugaz? Aparece, pasa por delante de nosotros y se va. Nosotros sólo la contemplamos.

Tenemos que hacer lo mismo con los pensamientos que acudan a nuestra mente durante esos cinco minutos: no los atenderemos y tampoco los rechazaremos, simplemente aceptaremos que aparezcan y permaneceremos neutros hasta que pierdan fuerza y se vayan.

Te animo a practicar esta técnica al menos dos veces por semana; repercutirá en todos los aspectos de vuestra vida y aumentará vuestra escucha activa en las ventas.

6. Coaching de objetivos para ventas

COACHING DE OBJETIVOS

Definir objetivos es la base del éxito profesional.

Definir bien los objetivos que queremos alcanzar es prioritario, sino seremos como “un avión sin piloto”.

¿Cómo vamos a lograr un objetivo de facturación sino sabemos planificar objetivos y además no sabemos lo que queremos?

Los objetivos han de ser concretos, mesurables, alcanzables y realistas y con un plazo de tiempo.

Los objetivos finales se denominan macroobjetivos.

Todo gran objetivo tiene subdividirse en microobjetivos. Estos son los pasos que tendremos que seguir para llegar al objetivo final.

Los microobjetivos deben dividirse en tareas manejables para poder llegar a ellos.

El coaching de objetivos nos aconseja el siguiente proceso para conseguir el objetivo final.

Te explico el procedimiento:

Dibuja en un papel una línea, esta será la línea de tiempo. Al inicio de la línea por la fecha de hoy y al final de la línea escribe el objetivo final que quieres lograr: por ejemplo, casarse.

Lo siguiente es ponerle fecha al casamiento: por ejemplo, “quiero casarme dentro de 3 años” (este sería el objetivo final).

Seguidamente deberíamos establecer los microobjetivos y ponerles fecha. Una sugerencia en este coaching es realizar por lo menos 6 divisiones a esta línea.

Ahora vamos a poner a los microobjetivos, nombre y fecha de cumplimiento. Pero OJO: vamos hacerlo en orden inverso al tiempo: partiremos del objetivo final, como si ya estuviésemos casados y nos haríamos la pregunta: ¿cuál ha sido el paso importante anterior que he tenido que dar para estar casado ahora? Probablemente, la respuesta sería: comprometerme. Así, ya tenemos un microobjetivo, y lo apuntamos.

Ahora partiremos del compromiso y nos preguntamos: ¿Cuál ha sido el paso importante anterior que he tenido que dar antes de comprometerme? La respuesta podría ser: salir un tiempo y conocer a mi novio. Ya tenemos el segundo microobjetivo

Ahora partiremos de este último y nos preguntamos: ¿Cuál ha sido el paso importante anterior que he tenido que dar antes de salir un tiempo con mi novio? La respuesta podría ser: tener novio fijo. Ya tenemos el tercer microobjetivo.

Ahora partimos de este último microobjetivo y nos preguntamos ¿cuál sería el paso importante a dar antes de tener novio fijo? La respuesta podría ser: salir con nuevas personas. Ya tenemos el cuarto microobjetivo.

Partiendo de este último nos preguntaremos: ¿Cuál sería el paso importante anterior a salir con varios hombres? La respuesta podría ser: acudir a eventos, la iglesia, salir con amigos. Ya tenemos el quinto microobjetivo).

Y, por último, nos preguntaremos: ¿Cómo puedo empezar hoy a realizar salidas interesantes que me permitan tener amigos para salir? Ya estamos en el momento presente.

Ahora pongamos fecha a cada uno de los microobjetivos. Recordemos que el objetivo final ha de conseguirse en 3 años; por tanto, es de suponer que equilibradamente más o menos para cada microobetivo tenemos unos 6 meses.

Lo último que tenemos que hacer es partir cada microobjetivo en tareas manejables del futuro al presente hasta que encontremos la primera acción que tenemos que realizar el día de hoy para cumplir nuestra planificación.

Cada vez que consigamos una mini tarea que nos dirija al microobjetivo o bien consigamos el microobjetivo tenemos que premiarnos para motivarnos a seguir adelante.

Muchas empresas dan premios e incentivos, pero también nosotros podemos darnos premios personales, cada uno de nosotros sabe lo que le hace feliz y aquello que no puede permitirse cada día.

Si aprendemos a planificar de este modo nuestros objetivos, aumentaremos nuestra facturación ya que tenemos una dirección, sabemos lo que queremos y tenemos los pasos para lograrlo dentro de un proceso.

 

 

7. Venta. Mejorar habilidades. Técnicas: sintonía e igualación

 HABILIDADES PARA LA VENTA

¿Has observado alguna vez a una persona ciega? Lo que suele ocurrir es que, al no disponer de la vista, hay otros sentidos que se vuelven más potentes; por ejemplo, el oído.

En la venta telefónica ocurre algo parecido: no disponemos de la vista, por lo tanto, LA VOZ SE AMPLIFICA. Esto es tanto así que cualquier cambio en el tono, velocidad, los estados de ánimo, nerviosismos, son claramente perceptibles a través del hilo, mucho más que en una conversación cara a cara.

Para demostrar que eres alguien digno de confianza, sólo dispones de la voz y de las palabras que pronuncies. Muchos ven una desventaja el no tener a la persona delante, sin embargo, puede ser más fácil vender ya que sólo tenemos que concentrarnos en un solo canal sensorial.

 

LA SINTONÍA.

Establecer sintonía con alguien es ganarse su confianza y en el teléfono existen dos caminos para lograrlo: lo que se dice y LA MANERA en que se dice. “el cantante y la canción”.

Cuando queremos influir en una persona con la que hablamos por teléfono y establecer una relación positiva, modificamos automáticamente las cualidades de nuestra voz.

Cuando se trata de transmitir un mensaje que genere confianza, el tono de voz es cinco veces más importante que las palabras en sí.

Piensa en una conversación pasada, seguro que no recuerdas las palabras exactas pero sí la voz de la persona y el tono general de la conversación.

 

IGUALACIÓN.

Para establecer sintonía con el cliente, debemos IGUALAR o emparejar nuestra voz con la suya. Es decir, escuchar lo que la persona dice y al responderle utilizar algunas de sus frases y palabras clave. Esto último se llama RECAPITULACIÓN.

Se empieza igualando la velocidad y el volumen porque es lo más sencillo de igualar.

Cuando tengamos más práctica podemos igualar las pausas, el timbre y el ritmo del habla.

Si vuestra voz molesta al cliente no obtendremos lo que buscamos, pero al igualar su voz será imposible que lo incomodemos porque hablamos como él.

Los vendedores con excelentes resultados igualan la voz. Su voz cambia automáticamente para adaptarse a la persona con la que están hablando (a veces se hace inconscientemente con alguien con quien tenemos buena sintonía).

Otras habilidades para establecer sintonía por teléfono son las siguientes:

Hacer una imagen mental del cliente. No hace falta que sea exacta, sino que la vinculemos a una personal real. Si se hace así, nos daremos cuenta más fácilmente cuando la voz del cliente expresa interés, aburrimiento, desinterés… Te aseguro que llegaras, cuando tengas práctica, a imaginar las emociones del cliente reflejadas en ese rostro virtual.

Deja de hablar contigo mismo.

Mientras vendemos es importantísimo eliminar de nuestra mente el diálogo interior, ya que para igualar la voz, comprender y responder al cliente, tenemos que practicar una escucha activa con concentración y no escucharnos a nosotros mismos.

Al hacer preguntas, iguala tus palabras con las del cliente; fíjate en sus expresiones, has de igualarlas también. A esto se le llama recapitular y consiste en repetir bien las mismas palabras que nos ha dicho el cliente o bien los mismos predicados (como acaba la frase).

Si utilizamos las mismas palabras que él, le haremos saber que escuchamos lo que dice y además el significado de sus palabras no se distorsionará.

Asegúrate de que te encuentras en un buen estado, con una buena actitud mental.

Cuando se tienen que hacer muchas llamadas con un mensaje parecido, como en nuestro caso, suele surgir el aburrimiento. El cliente percibe el tedio en nuestra voz y la venta no se desarrollará de la misma forma.

 

8. Ventas. Las preguntas y las posiciones perceptivas

LAS PREGUNTAS.

Ya tenemos muchas orientaciones sobre las preguntas que debemos efectuar para obtener información del cliente.

Ya sabemos que la persona que pregunta es la que dirige la conversación. Pero las conversaciones telefónicas se rigen por reglas no escritas que imponen la necesidad de hablar POR TURNOS para evitar una confusión general.

Después de formular una pregunta hay que hacer una pausa y a veces es bueno dar información entre pregunta y pregunta.

No da buenos resultados asaltar con una batería de preguntas a alguien que no espera nuestra llamada y tampoco decir demasiado de golpe. La venta es como un baile en pareja: tenemos que bailar los dos e ir sincronizados: yo hablo, tú hablas, yo pregunto y ahora te explico…

Otra sugerencia es suavizar las preguntas. Puede hacerse mediante el tono de voz.

Una tonalidad agresiva, áspera o demasiado fuerte genera resistencia.

  • Si decimos: “tú puedes hacer eso”, y no cambiamos el tono, tendremos una declaración.
  • Si decimos: “tú puedes hacer eso”, y al final subimos el tono, tendremos una pregunta.
  • Si decimos: “tú puedes hacer eso”, y al final bajamos el tono tendremos una orden.

Por tanto, cuidado con el tono que se utiliza en las preguntas.

 

LAS POSICIONES PERCEPTIVAS.

Hay tres maneras de contemplar una conversación:

  1. Nuestro punto de vista: Es la visión que nosotros tenemos de cómo ha ido la llamada.
  2. El punto de vista del cliente: Colocarnos mediante la empatía en el punto de vista del cliente: cómo reacciona, tono de voz, si nos facilita o no información, si muestra interés o no.
  3. El punto de vista objetivo o la tercera posición perceptiva: La posición del observador.

Se trata de observar las dos anteriores como una persona ajena a la venta para tener un punto de vista más completo.

Saber utilizar los tres puntos de vista es una habilidad esencial para la venta, sobre todo cuando se genera algún roce con el cliente o las opiniones son diferentes.

Para utilizar esta tercera posición, es útil tirar el cuerpo hacia atrás y esto nos ayudará a romper la participación física; a continuación, es adecuado bajar el tono de voz un poco, justo por debajo del cliente, para volver a tener buena sintonía. Probarlo.

Cuando terminamos la conversación también hay que desigualar a través de la velocidad del habla, cuando aceleramos la velocidad suele dar un buen resultado. Esto solo lo realizaremos cuando hayamos conseguido nuestro objetivo de esa llamada y sobretodo en el cierre de la venta (pero en el momento oportuno).

 

9. Ventas. Sistemas representacionales. Hablar y pensar como el cliente

LOS SISTEMAS REPRESENTACIONALES

HABLAR EL LENGUAJE DEL CLIENTE Y PENSAR COMO EL.

Recibimos información del mundo a través de nuestros cinco sentidos: vista, oído, tacto, gusto y olfato. Después la re-experimentamos en el proceso de pensar.

La PNL toma los cinco sentidos que se denominan SISTEMAS REPRESENTATIVOS y examina cómo los usamos interiormente para pensar.

Cada individuo tiene su mapa del mundo y el mapa no es el territorio. Cada uno interpreta la realidad a su manera a través del filtro de las submodalidades.

Algunas personas son más conscientes de imágenes internas que se forman en su sistema visual; otras hablan mucho con ellas mismas y utilizan el sistema auditivo; y otras, son conscientes prioritariamente de sus sentimientos y sensaciones corporales: son los cinestésicos.

Nuestra manera de pensar se refleja en lo que decimos. Las personas cuyo sistema representacional prioritario es el visual, utilizan palabras como: ver, perspectiva, mirar, brillante, y utilizan frases como, por ejemplo: yo lo veo de esta manera.

La persona que piensa en sonidos utilizará palabras como: diga, preguntar, hablar, expresar, suena bien. Este tipo de personas hablan las cosas a fondo y escuchará las propuestas.

La persona que piensa en sensaciones usa palabras como: tocar, sentir, suave. Es posible que utilice expresiones como “he estado sopesando la idea”.

Para pensar como el cliente debemos utilizar su mismo sistema representacional, ya que a la gente le gusta que piensen como ellos. La sintonía que se crea es inconsciente e inmediata; la persona no sabrá bien porqué, pero se sentirá entendido totalmente.

Tres modos de explicar una película:

  1. Una peli genial, la fotografía es brillante, las imágenes son encantadoras.
  2. Una peli súper guapa, se captan los sentimientos de los personajes, te quedas pegado a la pantalla.
  3. Una peli estupenda, los diálogos son maravillosos y el tema suena muy creíble.

Son tres sistemas representacionales distintos.

¿Imagináis qué pasa cuando una persona visual habla con una cinestésica? Que tendrán dificultad en entenderse.

La personal visual tiende a hablar rápido, es impulsiva, no hace casi pausas y funciona en imágenes.

La persona cinestésica habla despacio, es reflexiva, hace varias pausas y funciona por sensaciones.

¿Habrán fracasado muchas parejas por no estar en el mismo sistema representacional?

Si un vendedor es visual, tenderá a realizar un mayor número de ventas con personas visuales, si es cinestésico lo mismo y si es auditivo lo mismo.

Dominar las expresiones de cada sistema y darse cuenta cuál es el sistema de vuestro cliente, puede crear una sintonía de un modo inmediato si nos colocamos en su mismo sistema. Vale la pena, ¿verdad?

10. Cierre de la venta (técnicas)

 EL MOMENTO ADECUADO PARA EL CIERRE

Acertar el momento adecuado para cerrar la venta puede representar la diferencia entre el éxito y el fracaso en la misma.

Existe un momento llamado “momento del silencio” que nos indica el momento preciso del cierre. Tenemos que aprender a identificarlo.

Una vez hemos debatido las objeciones con éxito y le hemos dado todo tipo de explicaciones al cliente, llegará un momento en el que el cliente queda en silencio por un momento: ES EL MOMENTO DEL CIERRE.

Es muy importante saber que si efectuamos el cierre a través de una pregunta, como por ejemplo: ¿Qué curso has decidido realizar? EL PRIMERO QUE HABLA PIERDE.

En este sentido, tenemos que mantenernos lo suficiente serenos para que el cliente conteste y, sobretodo, NO AÑADIR INFORMACIÓN NUEVA, pues confundiríamos al cliente y no cerraríamos la venta.

Es el momento también de aplicar todas las armas de seguridad y de tono de voz que hemos aprendido.

El cierre es el broche que cierra el cofre de la venta, pero si no cerramos bien puede caerse todo el contenido.

El cierre no acaba cuando el cliente nos dice que sí y rellena la matrícula, aquí es donde tenemos que mostrar más serenidad, tranquilidad y ofrecernos para cuando nos necesite el cliente; de lo contrario, el cliente puede darse cuenta de nuestro verdadero oficio y podría tirar atrás la venta.

 

 

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